Согласно результатам опросов, проведенных среди клиентов западных банков, большинство респондентов (около 67%) в качестве основного аргумента при выборе кредитной организации называют низкие комиссионные. Однако совсем немного этому критерию проигрывает такой пункт, как возможность осуществления финансовых операций посредством интернет-банка - он упомянут почти в 54% ответов. Розничные клиенты больше ценят именно данный сервис, а не кредитную организацию, которая его предоставляет.
В нашей стране на сегодняшний день картина несколько иная, но в целом все идет к тому, что и российские граждане вскоре будут отдавать предпочтение именно дистанционным банковским услугам. Развитие этих услуг может идти по разным направлениям - как технологическому и продуктовому, так и с использованием новых бизнес-моделей. В любом случае важно, чтобы предоставление дистанционных сервисов основывалось на таких принципах, как простота и удобство использования, персонализация, направленность на клиента и вездесущность. Последнее играет все большую роль, поскольку современный клиент, особенно продвинутый, желает иметь доступ к услуге в любой момент и именно там, где он находится. Все это предполагает гибкость подходов и разработку эффективных предложений на основе анализа нужд клиента. Например, возрастает роль возможности менять интерфейс сайта, используемого для предоставления услуг дистанционного банкинга, самим клиентом в соответствии с его предпочтениями. Вследствие этого растет и роль IТ-отделов.
По словам одного из докладчиков форума, игнорировать всеобщую популярность интернет- и мобильных
сервисов сейчас просто опасно для банковского бизнеса. Причем мобильный банкинг уже практически сравнялся по популярности с использованием банковских сервисов, предоставляемых через Интернет. Особенно интенсивно он стал развиваться с появлением нового поколения мобильных телефонов и соответствующего программного обеспечения. Согласно результатам исследования, проведенного в России в мае 2012 г., группы граждан, пользующихся дистанционными банковскими услугами и мобильным банкингом или собирающихся ими воспользоваться, примерно равны и составляют более 25% от всех опрошенных. Конкуренция в данном сегменте рынка постоянно возрастает как среди платежных систем, так и среди мобильных операторов. Так, некоторые современные технологии практически превращают смартфон в POS-терминал. Определенную опасность в плане конкуренции представляют и микро-финансовые организации, но здесь слово, скорее, за регулятором.
Перспективно на сегодняшний день и использование социальных сетей. Доля российских пользователей Интернета, имеющих аккаунты в той или иной соцсети, в настоящее время превышает 90%. Это означает, что возможности для размещения там рекламы воистину безграничны. Но важно не только это: анализ информации, взятой из социальных сетей, позволяет составить достаточно четкое представление о том, как будут реагировать потенциальные клиенты кредитных организаций на предложение различных сервисов и услуг. Нельзя сбрасывать со счетов и возможность получения из социальных сетей важной информации в области кредитного скоринга.
